Co je SLA (Dohoda o úrovni služby)?
SLA (service level agreement) je dohoda o zajištění minimální úrovně služeb mezi poskytovatelem služeb a jeho zákazníkem. Jedná se o dohodu, jejíž podmínky jsou stanoveny a jsou v obou směrech platné. Dohodu podepisuje obě strany a stanoví se v ní cíle, které by měly být dosaženy.
K čemu je SLA dobrý?
SLA slouží k definici minimálního úrovně služeb a k jejich zajištění, a také jako smlouva o poskytování služeb. SLA může pomoci při řízení očekávání ze strany partnera a vyzařovat klid a jistotu při objednávce produktů a služeb.
Dělí se do tří hlavních typů:
- SLA obchodních procesů, které stanovují požadavky na obchodní procesy, například úroveň spokojenosti zákazníků, správné stanovení cen.
- SLA technických procesů, které určují požadavky na technické procesy, například kvalitu komponent, dostupnost nebo průběžnou optimalizaci produktu.
- SLA podnikových procesů, které stanovují požadavky na internalizaci činností, například oprávnění zúčastněných stran, manipulace s daty nebo průběžnou podporu produktu.
Příklady SLA
- Doba odezvy: Doba odezvy je obecně definovaná jako časový úsek mezi obdržením úkolu a jeho plněním.
- Časové rámce: Typické časové rámce pro doručování produktu nebo odesílání údajů.
- Výkon: Například požadavek na kapacitu procesoru, rychlost internetového připojení nebo frekvenci aktualizací.
- Kvalita: Slouží k porovnávání kvality výrobku nebo služby s referenčním standardem, například limit počtu chyb.
- Finanční: Popis finančních kompenzací pro obě strany v případě nesplnění dohody.
Závěr
SLA je komplexní dohoda o úrovni služby mezi poskytovatelem služeb a jeho zákazníkem. Díky SLA se veškeré procesy obchodu provádějí na základě jasných požadavků a oba partneři jsou informováni o jejich povinnostech a právech.