Stručně: RFM segmentace rozděluje zákazníky podle doby od posledního nákupu, četnosti nákupů a jejich peněžní hodnoty. Pomáhá odlišit komunikační situace, ale sama nevysvětluje motivaci zákazníka.
Jak RFM segmentace používám v praxi
U pojmu RFM segmentace si nejdřív určím, které rozhodnutí má zpřesnit. Sepíšu současný stav, zamýšleného zákazníka, dostupné alternativy a omezení firmy. Pak hledám jednu změnu, kterou lze provést a ověřit. Teorie je užitečná jen tehdy, když pomůže zvolit prioritu, vlastníka a věc, kterou teď vědomě dělat nebudeme.
Na co si dát pozor
Pozor na snahu obsáhnout všechny zákazníky a všechny kanály. RFM segmentace má pomoci něco vybrat a něco odmítnout. Bez hranic vznikne obecná komunikace, kterou může použít kdokoli. Druhá chyba je měnit směr po každém slabším týdnu místo kontroly původní hypotézy.
Otázky pro rozhodnutí
- Které konkrétní rozhodnutí má pojem zpřesnit?
- O co se naše tvrzení opírá a co je zatím jen hypotéza?
- Co kvůli tomuto rozhodnutí uděláme jinak?
- Kdo změnu vlastní a kdy vyhodnotíme její dopad?