Stručně: KPI neboli klíčový ukazatel výkonnosti je metrika, podle které poznáme, zda se přibližujeme k důležitému cíli. Klíčový je vztah k rozhodnutí, nikoli samotné číslo.
Jak KPI používám v praxi
Začínám cílem firmy a otázkou, co musí tým včas poznat. Pro obchod může být důležitá hodnota kvalifikovaných příležitostí, pro službu udržení zákazníků a pro marketing náklad na skutečně získaného zákazníka. Každý KPI má vlastníka, zdroj, frekvenci kontroly a hranici, při které se něco stane. Vedle výsledkového ukazatele potřebuji i několik včasných signálů, které lze ovlivnit dřív, než skončí čtvrtletí.
Na co si dát pozor
Návštěvnost, počet kontaktů nebo otevření e-mailu nejsou automaticky KPI. Mohou růst, zatímco obchod stojí. Desítky klíčových ukazatelů jsou také rozpor: pokud je klíčové všechno, není klíčové nic.
Otázky pro rozhodnutí
- Jaký cíl ukazatel zastupuje?
- Kdo a kdy podle něj rozhoduje?
- Umíme ovlivnit jeho příčinu?
- Nemotivuje tým k nežádoucí zkratce?