Co je CEM (Customer Experience Management)
Customer Experience Management, neboli CEM, je proces, který se zabývá vším, co se týká vztahu mezi společností a jejími zákazníky. Zákazníci jsou na prvním místě, a to je důvod, proč by se u CEM měla klást velká pozornost. Cílem je vytvořit agilní, personalizovanou a kompletní zkušenost s našimi zákazníky, abychom je udrželi.
CEM pomáhá firiem zlepšovat uživatelský servis, produktový design a další aspekty služeb. Díky tomuto systému mohou společnosti v reálném čase vyhodnocovat data a informace, které jim pomohou pochopit, jak jsou jejich produkty vysoce hodnoceny a kde mohou ještě zlepšit zákaznickou zkušenost.
Příklady CEM
- Sběr dat o zákaznících prostřednictvím dotazníků, anket nebo dalších nástrojů.
- Vytváření a ukládání údajů a informací o zákaznících.
- Odosílání místní reklamy nebo informačních zpravodajů zákazníkům.
- Nastavení cíleného marketingu na základě dat o zákaznících.
- Vytváření osobně navržených zkušeností zákazníků.
CEM má poskytnout společnosti schopnosti vyhodnotit a vyvíjet integrovanou a kompletní zkušenost zákazníka, která:
- Podporuje a řídí procesy.
- Analizuje data.
- Spojuje organizaci s jejími zákazníky.
- Vytváří důvěru a loajalitu se zákazníky.
- Pomáhá zvýšit zisk.
CEM je strategický přístup, který může pomoci společnosti zvýšit svůj prodej, získat lepší konkurenceschopnost a dosáhnout vyšší úrovně spokojenosti zákazníka. Tento proces přináší mnohé benefitu: přináší schopnost efektivně vyřizovat požadavky zákazníků, optimalizuje rutinu a poskytuje lepší informace pro marketingové rozhodnutí.
Více informací najdete na Wikipedii.