Stručně: Customer journey je průběh zkušenosti zákazníka od vzniku potřeby přes hledání, výběr, nákup a používání až po obnovu, doporučení nebo odchod.
Jak Customer journey používám v praxi
V praxi pojem Customer journey nepoužívám jako další číslo do prezentace. Nejdřív si určím, které rozhodnutí má zpřesnit, z jakých dat nebo pozorování vychází a kdo podle výsledku něco změní. Mapu stavím z rozhovorů, obchodních dat, podpory a pozorování; u každé fáze zapisuji otázku, bariéru, důkaz a vlastníka změny. Zapisuji také výchozí stav, datum měření a hranice interpretace. Díky tomu lze později rozlišit skutečný posun od změny nástroje, vzorku nebo formulace dotazu.
Na co si dát pozor
Největší riziko je přesnost, která je pouze na pohled. Lineární diagram vytvořený interním workshopem může zakrýt návraty, více rozhodovatelů i rozdíl mezi popsaným a skutečným chováním. Výsledek proto porovnávám v čase, na stabilním vzorku a společně s obchodním kontextem. Pokud pojem nevede ke konkrétnímu dalšímu kroku, nevznikla analýza, ale jen nový štítek.
Otázky pro rozhodnutí
- Kterou zákaznickou situaci mapa popisuje?
- Z jakých důkazů jednotlivé kroky vycházejí?
- Kde se předává odpovědnost mezi týmy?
- Která překážka má největší obchodní dopad?